Le customer care est le nerf de la guerre pour de nombreuses entreprises. En effet, au-delà de trouver de nouveaux clients, il faut réussir à les garder. Les fidéliser. Les transformer en ambassadeurs de marque.
Tout cela est possible, à condition de créer une bonne expérience client.
Comment faire pour créer un bon customer care pour votre business ?
Quels sont les éléments à prendre en compte pour faire la différence ?
Quelles sont les techniques pour aller au-delà de la vente d’un produit ?
Mettre en place un bon customer care dans votre entreprise
Qui est Cindy ?
Experte en customer care, bonne expérience utilisateur et bonne expérience client, Cindy a travaillé 13 ans d’hôtellerie, restauration en service. Elle a ensuite été secrétaire comptable pour enfin s’intéresser à l’entrepreneuriat pendant la covid. Elle a, par la suite, vue une annonce de Doriane Baker (experte customer care), a échangé avec elle et a donc compris que c’était sa vocation. Qu’il y avait ici un réel métier spécialisé dans la relation client.
Elle a ainsi démarré son activité en août 2021.
Quels sont les points importants avant l’achat ?
- L’expérience client commence au premier échange avec le prospect, voire au moment où le client va sur votre site internet. Le site doit alors être ergonomique afin que tout soit clair pour le client. Une foire aux questions est incontournable pour anticiper toutes les potentielles questions des internautes.
- Si une personne s’abonne à vous, un petit message (écrit ou vocal) de bienvenue est une possibilité. Il est important de prendre soin de ses clients, être attentif à ses besoins et ses attentes.
- Partager des témoignages clients, des offres. Être généreux, authentique et transparent.
Après l’achat, quelles sont les erreurs à éviter ?
- Pas de suivi, pas d’accompagnement.
- Ne pas prendre des nouvelles après achat. Garder à l’esprit que les clients peuvent apporter d’autres clients. Un questionnaire de satisfaction est recommandé.
- Répondre aux commentaires négatifs/trolls à chaud. Attendre que la pression soit redescendue pour répondre tout en restant professionnel. Proposer un échange si malentendu. Un client insatisfait peut devenir un client satisfait. Or, s’il s’agit de haters, le mieux est de ne pas répondre, voir bloquer ou porter plainte si nécessaire. Il ne doit y avoir 0 tolérance. En effet, une approche trop laxiste peut porter atteinte à votre image de marque.
PS : Quand une personne se désabonne de votre newsletter, il ne faut pas hésiter à demander la raison. Cela va permettre de mieux connaître sa cible et donc d’améliorer votre contenu. La critique fait peur, mais est nécessaire, si elle est constructive.
3 conseils & rituels pour un bon customer care
- Demander aux clients leurs dates d’anniversaire, afin de leur envoyer un message personnalisé le jour même. Si vous avez des produits merchandising, n’hésitez pas à leur envoyer.
- Leur demander un retour sur un produit acheté ou un service, si ça leur convient.
- Aller sur leurs réseaux sociaux et liker leurs posts. Pour montrer que vous prêtez attention à ce qu’ils font.
Bonus : Se poser quelques minutes dans la semaine pour se féliciter, prendre soin de soi. Le customer care ne concerne pas seulement les clients. Si vous n’allez pas bien, votre business n’ira pas bien non plus.
Une action pour passer à l’action dès maintenant
Préparez un message de présentation (qui sera personnalisé à chaque fois) et l’envoyer aux nouvelles personnes qui vous suivent.
S’il s’agit d’un nouveau client, il faut avoir une phase d’onboarding pour l’accueillir et le remercier. Ayez des petites attentions qui feront la différence.
En customer care, la créativité et l’originalité sont deux critères importants.
